Réduire les commandes refusées en paiement à la livraison

• Ils ont commandé sur un coup de tête et ont changé d’avis.
• Ils n’avaient pas compris le prix total (frais de livraison ajoutés, prix à la pièce mal lu).
• La livraison a pris trop de temps, ils ont acheté ailleurs.
• Ils étaient injoignables : mauvais numéro, téléphone éteint, mauvaise adresse.
• Ce n’était pas eux : fausse commande, blague, concurrent.
• Le produit ne ressemblait pas à la photo ou la taille était mauvaise.

Mesurez votre taux avant de corriger quoi que ce soit : colis refusés ÷ colis expédiés, par produit et par ville. Un produit avec deux fois plus de refus que la moyenne a souvent un problème de page produit, pas de clients.

• 1. Affichez le total. Prix, frais et délai de livraison à côté du bouton de commande : aucune surprise à la porte.
• 2. De vraies photos et tailles. Vos propres photos, un guide des tailles, la matière. La plupart des refus « ce n’est pas ce que j’ai vu » commencent sur la page produit.
• 3. Demandez le strict nécessaire. Nom, téléphone, ville, adresse. Chaque champ en plus fait fuir les vrais acheteurs, pas les faux.
• 4. Vérifiez le format du numéro dans le formulaire, pour corriger un chiffre manquant pendant que le client est encore là.
• 5. Proposez le virement à côté du paiement à la livraison, avec un petit avantage (livraison offerte ou petit cadeau). Une commande payée d’avance n’est jamais refusée.

• 6. Confirmez dans l’heure. Un appel ou un message WhatsApp tant que le client se souvient d’avoir commandé. Plus vous attendez, plus vous entendez « je ne me souviens pas ». Copiez nos messages de confirmation.
• 7. Répétez le total et le jour de livraison dans la confirmation. Un client qui a dit « oui » à un montant précis le refuse rarement.
• 8. Repérez les habitués du refus. Gardez la liste des numéros qui ont déjà refusé et demandez-leur les frais de livraison d’avance.
• 9. N’expédiez pas une commande non confirmée. Deux essais, puis annulation. Un colis non confirmé est un retour probable.

• 10. Expédiez vite. Le jour même ou le lendemain. Chaque jour de plus réduit l’envie du client.
• 11. Prévenez le jour de la livraison : « Votre colis arrive aujourd’hui, le livreur va vous appeler. » Moins d’appels manqués, moins d’« injoignable ».
• 12. Soignez l’emballage et glissez une petite carte avec votre numéro. Un colis soigné s’accepte plus facilement.

Vous vendez à 249, le produit coûte 80, la livraison 35, et votre transporteur facture 50 un colis refusé (aller et retour). Chaque commande livrée vous laisse 134. Chaque refus vous coûte 50, et l’argent est dehors pendant que le stock revient. Avec 30 % de refus, il vous faut beaucoup plus de commandes pour le même bénéfice qu’avec 15 %.

Entrez vos propres chiffres dans le calculateur de rentabilité : il montre votre bénéfice pour 100 commandes et le taux de refus à partir duquel vous ne gagnez plus rien.